優酷亞克力制品：幫助顧(gu)客擴大(da)盈利

如果我(wo)們的目標是通過(guo)銷售產(chan)品產(chan)生更(geng)多收(shou)入，而不(bu)是幫助顧(gu)客擴(kuo)大盈利，得(de)到的結果將很(hen)不(bu)一樣(yang)。積(ji)極(ji)影(ying)響顧(gu)客的盈利，能(neng)讓我(wo)們成為備受重視并且有價值(zhi)的供應商。

步驟1：了解顧(gu)客

要(yao)發(fa)現顧客的需(xu)要(yao)和價值期望是(shi)什(shen)么，還要(yao)了解顧客是(shi)怎樣看待業(ye)務關系的。做到這兩點遠(yuan)遠(yuan)不能只是(shi)調查或聆聽，而是(shi)要(yao)更主動(dong)地做出承諾。你必須(xu)時刻關注可能挑戰(zhan)原先想法的新發(fa)現。

了解顧客包括五(wu)方面內容。

1）界定(ding)并描繪市場。從顧客的(de)角度查看自己的(de)市場和(he)產品，了解顧客的(de)選擇以及選擇背后的(de)原因。

2）了解顧客價(jia)值期望。辨識顧客所尋求的(de)收(shou)益，并量化該(gai)收(shou)益給顧客帶來的(de)價(jia)值。要(yao)(yao)懂得，買家愿意放棄某(mou)些東西(xi)，來換取(qu)對他們(men)來說最重要(yao)(yao)的(de)價(jia)值。

3）發(fa)現(xian)顧(gu)客價值(zhi)區隔。辨(bian)識出由(you)相同價值(zhi)引發(fa)購買決策的顧(gu)客群(qun)，不懈尋找(zhao)他們(men)未被滿(man)足的需要(yao)。

4）評(ping)估(gu)競(jing)爭地(di)位。知(zhi)道顧客(ke)如(ru)何(he)比(bi)照競(jing)爭者評(ping)價你所提供的價值。

5）選(xuan)定(ding)目標顧(gu)客價值區隔。只瞄準有(you)吸引力的顧(gu)客價值區隔，并在(zai)該區隔擁有(you)或可以建立顧(gu)客認可的競爭優(you)勢。

步驟2：對顧(gu)客承諾(nuo)

了解顧客需要和(he)價值期(qi)望后，就必須向顧客做出認真承諾，滿足或超越那些期(qi)望。關鍵在(zai)于為每個(ge)顧客價值區隔安排(pai)正(zheng)確的承諾，這樣就不至(zhi)于浪費(fei)資源。

承諾包括(kuo)五項主要行動。

1）根據對顧(gu)客(ke)的承(cheng)諾(nuo)制(zhi)定戰(zhan)(zhan)略。在目標顧(gu)客(ke)中，對存(cun)在競爭對手的顧(gu)客(ke)做(zuo)出(chu)價值承(cheng)諾(nuo)，以此(ci)為基(ji)礎制(zhi)定戰(zhan)(zhan)略。

2）開(kai)發優良的產品(pin)與服(fu)務。顧客(ke)價值(zhi)承(cheng)諾必(bi)須體(ti)現相應(ying)的細分市場的優越收益。要將顧客(ke)價值(zhi)承(cheng)諾跟(gen)品(pin)牌聯(lian)系在一起。

3）創(chuang)建(jian)合適的組織。這要求我(wo)們對照(zhao)有(you)競爭(zheng)力(li)(li)地，交付顧(gu)客價值承諾所需要的能力(li)(li)，測評自(zi)己當前的能力(li)(li)。

4）界定關(guan)鍵(jian)績效指標（KPI）。其中包括顧客用來評價我們的(de)價值績效(xiao)的(de)那些關鍵方法。

5）內(nei)部(bu)與(yu)外部(bu)溝通。顧客價(jia)值承諾必須傳達給目標市場和(he)(he)組織(zhi)內(nei)部(bu)人員。這(zhe)意味著不僅要管理銷(xiao)售和(he)(he)營銷(xiao)溝通，還要管理內(nei)部(bu)溝通，使自(zi)己能提供明確、一致的訊息。

步驟3：創造顧客價值

1）確保(bao)公司每(mei)個人都牢記顧(gu)客價值。顧(gu)客價值承(cheng)諾(nuo)不能停留(liu)在口頭上，而(er)必須變(bian)成整個企業的行為，變(bian)成員工能夠(gou)實(shi)施的承(cheng)諾(nuo)。

2）規(gui)劃顧客價值流程。所有流程和活動必須(xu)到位，以(yi)便交付顧客價值。

3）普及顧客(ke)價(jia)值流程(cheng)。必(bi)須界定并(bing)獲取顧客(ke)價(jia)值承諾所需要的人員能力，必(bi)須培訓下(xia)屬，根據對交(jiao)付(fu)顧客(ke)價(jia)值的貢獻測評下(xia)屬并(bing)支(zhi)付(fu)薪酬(chou)。

4）投資于(yu)適當(dang)的基(ji)礎設(she)施(shi)。要提(ti)供顧客價值(zhi)，你必須(xu)進行基(ji)礎設(she)施(shi)投資。這(zhe)包(bao)括(kuo)價值(zhi)承諾中(zhong)的實物、服務(wu)和(he)無形元素(su)。這(zhe)還可能包(bao)含知識管(guan)理(li)體(ti)系。

5）富有成效(xiao)地實現顧(gu)客(ke)價值。顧(gu)客(ke)價值承諾未得到有效(xiao)實施(shi)，就等于什么也沒實現。實施(shi)行動必(bi)須(xu)明確界定、規劃、排定優先次序、傳達并獲(huo)取認同。

所有員工都需要了解自己負責哪部分顧客關系，哪怕只是極小部分。如果5%的顧客(ke)滿意度靠的是收款的及(ji)時性和準確性，那么(me)收款部門就應(ying)該知道自己的表現(xian)(xian)如何。實(shi)現(xian)(xian)這種(zhong)責任心的最好方(fang)法是確保將顧客(ke)價值承諾(nuo)寫入每(mei)個(ge)人的工作描述中。

步驟4：獲取顧客反饋

有些企業不能回答這個問題："你們是怎么獲得業務的？"或者"你們(men)是怎么丟失業(ye)務的？"他們太(tai)專注于下一筆買賣(mai)，未能(neng)搞(gao)清(qing)楚贏得或丟失業務的原因。

步驟4的(de)核(he)心是(shi)測(ce)評，也就是(shi)以多種(zhong)形(xing)式(shi)，從多個(ge)來源獲取顧客(ke)(ke)反饋。這讓你能夠確證：交付給顧客(ke)(ke)的(de)價值(zhi)超越(yue)他們的(de)期望，并讓我們積極(ji)識別顧客(ke)(ke)期望的(de)變(bian)動。

測(ce)評(ping)有五(wu)個主要行動。

1）跟蹤贏(ying)得(de)和失去(qu)的業務。必須(xu)嚴格(ge)核查(cha)贏(ying)得(de)或失去(qu)業務的原因。必須(xu)系統性(xing)、經常性(xing)，并最好由目標管理者(zhe)來(lai)做這項工作。

2）積極尋求顧(gu)客的反饋。必須(xu)找(zhao)出(chu)所有(you)跟顧(gu)客的接觸(chu)面。這些接觸(chu)面應該融入適當(dang)的反饋系統，以跟蹤有(you)意(yi)義的指標(biao)，為將來創造價值(zhi)。

3）解決顧客投訴。只分析，不實施(shi)糾正行動(dong)是徒勞無益的。

4）比照顧(gu)客(ke)(ke)期(qi)望測評績效(xiao)。除了跟顧(gu)客(ke)(ke)的正規直(zhi)接接觸外，還可以通過獨立(li)第三方獲取反饋。將結果傳達給內部人員(yuan)和顧(gu)客(ke)(ke)，這樣，顧(gu)客(ke)(ke)價值承諾就能得到理(li)解。

5）將分析(xi)跟改進相結合。經常(chang)性的(de)分析(xi)有助于發現我們哪方面做(zuo)得好，并找出(chu)自己價(jia)值(zhi)績效(xiao)中的(de)差距。這可(ke)以帶來適當的(de)糾(jiu)正性行(xing)動(dong)。

步驟5：衡量并提高價值

要(yao)改進方(fang)法，預(yu)估顧客不斷變動的(de)需要(yao)和期望(wang)，就要(yao)在(zai)有效(xiao)的(de)衡量(liang)之后，展開(kai)五(wu)項主要(yao)行動。

1）發現(xian)目(mu)(mu)標(biao)與結果之間的(de)差距。測評(ping)(ping)有兩個目(mu)(mu)的(de)：第一是(shi)提供信息，以便(bian)對實現(xian)目(mu)(mu)標(biao)的(de)方式進行糾(jiu)正。第二是(shi)對照(zhao)目(mu)(mu)標(biao)，就某一時點上(shang)某些事項(xiang)的(de)完成程度進行評(ping)(ping)估。

2）挑(tiao)戰(zhan)顧客的理解。顧客需要并期望變化。在(zai)查看數據時，要想想自己的顧客價值區隔(ge)(ge)是否還界(jie)定正確。是否出現了新的區隔(ge)(ge)，如果有(you)，它們(men)能長久維持嗎？

3）重(zhong)新界定顧客價(jia)(jia)值承(cheng)(cheng)諾。當顧客價(jia)(jia)值期望發(fa)生變(bian)化時，你需要改變(bian)自(zi)己的(de)顧客價(jia)(jia)值承(cheng)(cheng)諾。去年的(de)顧客價(jia)(jia)值承(cheng)(cheng)諾可(ke)能已(yi)(yi)經過時，競爭者可(ke)能已(yi)(yi)經改變(bian)了他們的(de)顧客價(jia)(jia)值承(cheng)(cheng)諾。

4）提高顧(gu)客價值。下個步驟是根據顧(gu)客理解的(de)變化，對組織做出變革(ge)。必須(xu)找出每項(xiang)變化的(de)根源，以(yi)及(ji)可能妨礙改進(jin)的(de)任何(he)阻(zu)障。

5）預料(liao)變化(hua)。預料(liao)未來顧客(ke)需要變化(hua)的(de)能力，會強化(hua)我(wo)們自(zi)身的(de)承諾和(he)跟顧客(ke)的(de)關(guan)系。

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